今年3月，王女士在途牛手机APP上预订了普吉岛的奥特瑞格拉古娜别墅度假村，入住日期是3月24日到27日。到达后，包车的司机根据酒店的名字把他们带到一家酒店，而他们却被告知并没有预订信息，仔细询问后才知道，这家酒店只是名称类似，司机混淆了。但是根据预订酒店的名字，却再也找不到别的酒店了，王女士一家7口人，与司机一起多方打听，在附近一家一家挨个询问，最后在凌晨近5点才找到了预订地址上的酒店，但是名称与预订的并不符合。“一开始服务员还是说我们找错了，但是又来了一位资历更老的服务员，看了以后说就是这里，只不过酒店在一年半前就已经改过名称了，从一家知名连锁酒店变成了一家普通酒店。”
回国后，王女士打电话投诉途牛旅游，希望对方给出说法。“他们的态度是一开始只赔200元人民币，但是我态度比较强硬，最后他们提出赔700元人民币，也就是每人100元。虽然经过消协的调解，最后我接受了700元人民币的赔偿，但是我是不满意的。”王女士表示，酒店变更了一年半，作为出售订票服务的网站都没有更新信息。“后来我在其他网站上则发现，这家酒店的现用名、曾用名被标注得很清楚。奥特瑞格是全球连锁酒店，如果知道已经更名，我肯定就不会选择了。”
让王女士最气愤的，是全家七口人在凌晨的异国挨家挨户找酒店，这样的经历也让她预订之后的行程受到影响，而赔付的金额却完全没有依据。
调查发现，在旅行网站订酒店发生无法入住的情况并不罕见，不少网站有着不成文的规定，只赔付换酒店的差价，上限为首晚房价，至于耽误时间、影响行程，无法作出补偿。
旅游业内人士告诉记者，旅行网站帮用户订酒店一般有两种途径，直接和酒店联系或者由代理公司来预订，出现问题肯定是网站与酒店沟通不及时，忽略了对方的变更信息。对于赔偿方面，则要根据选择的旅行产品和不同的旅行网站来制定。
“目前比较好的旅行网站的赔偿我认为还是比较到位的，如果客人住店没有成功，预订新的酒店补偿差价是肯定的。而出境游遇到这种情况往往要麻烦很多，像这位顾客这样找到凌晨，对第二天游玩甚至行程肯定有影响。目前有一种补偿办法就是根据旅游时间和花费，算出每个小时的花费，如果耽误了五个小时，就补偿这五个小时的单位时间成本。如果一个五日游总花费是6000元，每小时就将补偿50元，虽然也不是很高，但是是一个可以量化的算法，一般顾客都能够接受。”不过这位业内人士也提到，这并非行业赔偿标准，具体的金额仍要根据合同或国家旅游法律来制定。